nokia vs. sony vaio support

vom nokia support war ich nebenbei bemerkt sehr begeistert.

nokia ist viel kundenorientierter als sony vaio, da es über wien verteilt eine reihe von servicepartnern anbietet, bei denen man das gerät innerhalb der garantie checken lassen kann. sony vaio notebooks werden alle über ups in ein reparaturzentum in deutschland geschickt.
der vorteil liegt auf der hand: man muss sich nicht mit paketdienstleistern rumärgern und hat einen direkten ansprechpartner (bei mir zumindest) um die ecke – und wird nicht von deutschen native speakern aus schottland behandelt (wodurch auch stille-post-probleme zwischen kunde, callcenter und technikern entstehen).

nokia, thumbs up!

thumbs_up

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sony support, tag 35

endlich ist mein notebook wieder da! :)

glück im unglück ist mir auch widerfahren, da ich heute, als ich aus dem haus ging, dem ups-typen gleich in die arme gelaufen bin und so mein packerl direkt fordern konnte – ganz ohne adressverwirrung.
interessant daran war, dass er nicht mal einen ausweis von mir sehen wollte, da ich die daten (name, adresse, herkunft) ja kannte… gemaßregelt hab ich ihn natürlich, sicherheit sollte ja vor gehen (wie bei dilberts security vs. usability)!

dilbert security vs. usability

das sms mit der ups tracking nummer, das mir sony versprochen hat, das ich bekommen sollte, wenn das ding auf dem weg ist, habe ich nicht bekommen, genauso wenig konnte ich den reparaturauftrag online einsehen, sondern nur alle paar tage mal anrufen und den status erfragen.

ein weiterer beanstandenswerter punkt ist, dass die pickerl, die unten am notebook angeklebt sind, sehr dilettantisch wieder angebracht wurden, nachdem das gehäuse getauscht worden ist.

fazit der ganzen sache:

  • die support leut haben’s sicher schwer, die kunden um so mehr ;)
  • 35 tage ohne notebook sind irgendwie auch zu verkraften – wenn man ein gutes ersatzgerät hat. eine notebook tastatur ist aber viel feiner zu bedienen (vorallem für kleine frauenhände?)
  • da ich nicht auf die garantie in zukunft verzichten wollte, hab ich leider in den sauren apfel beißen müssen und die astronomischen gebühren der reparatur bezahlt. ich hab mich allerdings bei anderen reparaturdiensten nach einem mainboard erkundigt, und billiger wär ich vielleicht gar nicht davongekommen
  • privat werde ich sicher nie die dienste von ups in anspruch nehmen

mein tipp des tages ist somit: passt auf eure sachen auf, damit es zu sowas gar nicht erst kommt, vor allen wenn ihr so ungeschickt seid wie ich und eine tasse über dem notebook balancieren wollt.

ps. mein nokia handy ist immer noch in der reparatur, seit 14 tagen :( heute fertig geworden: das gerät wurde komplett getauscht -> nokia vs. sony support beitrag

sony support, tag 17

analog zur frau (ex-) kollegin bemerke ich, dass ich mich langsam an das fehlen meines sony notebooks gewöhnt habe.

die fünf phasen der trauer:
leugnen (“nein, das kann doch nicht wahr sein! vielleicht kann ichs ja noch reparieren”) ist schnell der wut (“verdammtes klumpad, wieso hält das nicht ein paar tropfen aus?!”) gewichen, die jetzt durch das verhandeln (“mal schauen, was der support davon hält…”) ersetzt wurde.
als nächstes sollte eigentlich die depression kommen (wahrscheinlich beim kostenvoranschlag für die reparatur), danach die annahme (abfinden, dass es nicht mehr repariert werden kann… hoffentlich nicht).

gibts selbsthilfe gruppen für support service leidende? ;)

rip_sony

sony support, tag 12

die idee, das reparaturbedürftige notebook bei ups-kooperationspartner Mail Boxes Etc. abzuliefern ist leider durch das fehlen eines return-aufklebers sabotiert worden.

dieser außerordentlich einzigartige aufkleber existiert pro abhol-fall nämlich nur einmal, kann aus unerklärlichen gründen auch nicht nochmals hergestellt werden, und da er sich nicht in meinem briefkasten finden ließ, musste er wohl irgendwo anders abhanden gekommen sein.
es dauert natürlich einige tage um zu klären, wo sich dieser aufkleber befindet (im liefer-truck, in der zentrale etc)… in dieser zeit ist mir allerdings der geduldsfaden gerissen und so habe ich das notebook – das war dann plan c – beim AVMS Sony Reparatur Service Wien (eher “nähe wien”, da in brunn am gebirge) abgegeben.

die freundliche dame vom sony vaio support hat sich entschuldigt (was die damen vom ups-support niemals getan haben) und zeigte sich trotz meiner miesen laune sehr verständnisvoll. meiner sei nicht der einzige fall von abhol-/lieferschwierigkeiten bei ups, wie mir der sony support beglaubigte.

schlechtes timing von ups, denn nur wenige minuten, nachdem ich das notebook bei AVMS abgegeben habe, wurde der aufkleber gefunden und man wollte sich einen erneuten abholtermin mit mir ausmachen. dieses mal verzichtete ich dann lieber doch.

somit, leider, ups: 5, setzen!

sony support, tag 7

tja, es musste ja so kommen, dass ich was zu bloggen habe :(

ups sollte mein sony notebook heute zur inspektion und reparatur abholen kommen. dafür hab ich einen punktgenauen termin für 9:00-17:00 (!) bekommen, mit der anmerkung gegebenenfalls auch bis 17:30 zu warten.
zuhause, paranoid, dass ich ja meine wohnung nicht für eine sekunde verlassen sollte, warte ich und warte…

am abend rufe ich also sony an, werde an ups verwiesen, die da meinen, der ups-doug wäre da gewesen, hätte geläutet und dann einen pick-zettel mit einer botschaft hinterlassen. zu einer zeit, zu der ich in der wohnung war.
skeptisch, nachdem ich das haustor inspiziert habe (danach auch die haustore aller anderer stiegen in meinem wohnhaus) und keinen zettel gefunden habe, fange ich mit der überaus unfreundlichen und ungeduldigen dame vom ups-callcenter (hiermit liebe grüße an fr. mazurczak) eine diskussion an, dass der bote wohl gar nicht da gewesen sein mag oder die stiege nicht gefunden hätte.

noch dazu musste ich mir von der nervigen deutschen dame sagen lassen, dass sie schwierigkeiten mit meinem (österreichischen) akzent hätte und es wohl nicht anders ginge und wir noch einen acht-stunden-termin ausmachen sollten, an dem mein notebook abgeholt werden könnte.
das ding könne auch nicht an meinem arbeitsplatz abgeholt werden, da es nicht möglich ist, dass der paketbote direkt in mein büro spazieren kann (sicherheitsbestimmungen), und ich das notebook auch nicht beim portier liegen lassen und mich auf dessen kooperation verlassen möchte.

nochmal acht stunden warten wollte ich auch nicht… nach mühsamer diskussion (ob der typ nicht einfach anrufen kann, wenn er da ist, und wieso das sooo unmöglich ist; abgabe in ups center in schwechat wär auch eine alternative, aber mir zu weit weg…) kam es zu dem kompromiss das notebook bei ups-kooperationspartner Mail Boxes Etc. abzuliefern und auch wieder abzuholen, wenn es zurückgeschickt wird.

mal schauen, wie es weiter geht…

mein persönlicher gedanke dazu ist, dass der paketbote entweder die hausnummer verwechselt, oder schwierigkeiten mit römischen ziffern haben mag (meine stiege ist nicht mit arabischen ziffern angeschrieben). bei meiner türnummer oder bei der stiegentür war er jedenfalls nicht.

nachtrag: adrian hat ja auch vom mühsamen umgang mit dem sony support in seinem blog geschrieben. ich hoffe, mir ergeht es nach der episode mit dem abholen besser.

zweiter nachtrag: das erstellen des support-vorganges bei sony, telefonisch mit einem freundlichen, tadellosen mitarbeiter vom callcenter, ist problemlos ja bereits am 19.10. erfolgt, deswegen “tag 7”.
das problem, wieso der abholtermin erst so spät die woche angesetzt wurde, war, dass ich mir (aus oben erwähnten gründen) einen tag aussuchen musste, an dem ich zuhause bleiben und dort arbeiten konnte… sonst hätte ich mir extra frei nehmen müssen. naja